Kommunikation ist überall.
Wenn verschiedene Menschen aufeinandertreffen, kommt es hin und wieder zu Konflikten. Das ist im Privatleben ebenso wie im Berufsalltag, Meinungsverschiedenheiten gehören zu unserem Leben dazu.
Wenn Probleme oder Missverständnisse aber unausgesprochen bleiben oder als Vorwurf kommuniziert werden, ist das belastend für die Betroffenen. Im geschäftlichen Umfeld zudem sogar häufig teuer.
Laut einer KPMG-Studie verbringen Vollzeit-Angestellte im Schnitt 48 bis 72 Minuten ihrer täglichen Arbeitszeit mit Streitereien. Rechne das einmal auf den Stundensatz der Mitarbeiter um – das ist eine Menge Geld, das für Streitereien aufgebracht werden muss.
Dabei sind es jedoch nicht die Konflikte an sich, die anzuprangern sind, sondern vielmehr der Umgang mit ihnen.
Stell dir einmal folgende Situation vor:
Das Meeting beginnt. Doch anstatt über das Projekt zu sprechen, wird ein Plausch gehalten – über das Wochenende, den Urlaub oder andere, an dieser Stelle unwichtige, Dinge. Daraus resultiert, dass das Meeting (deutlich) länger dauert als geplant und sich dein Feierabend nach hinten verschiebt.
Abends kommst du dadurch zu spät zu deiner Verabredung und lässt dich daher bei deiner Familie oder deinen Freunden über diese unnütze Zeitverschwendung und die daran beteiligten Kollegen aus. Und über ein paar weitere wird auch noch geschimpft.
Dadurch wird sich wahrscheinlich nichts ändern. Im Gegenteil.
Immer wieder gerätst du in ähnliche Situationen und deine Laune wird immer schlechter. Hinzu kommt, dass dich die Kollegen, über die du nach der Arbeit schimpfst, beginnen dich zu meiden.
Ziemlich blöde Situation, oder?
Kommunikation geht auch anders
Es gibt die Möglichkeit, einen empathischen Kontakt zum Gegenüber herzustellen.
Basis ist die von Marshall B. Rosenberg entwickelte Methode der Gewaltfreien Kommunikation, kurz GFK. Sie ist angelehnt an Mahatma Gandhis gewaltfreien Widerstand.
Aufgebaut ist diese Art der Kommunikation in vier Bereiche:
- Wertfreie Beobachtung: Was sehe ich?
- Wahrnehmung von Gefühlen: Was fühle ich?
- Bedürfnisse erkennen: Was brauche ich?
- Bitten zur Bedürfnis-Erfüllung formulieren: Wie bekomme ich, was ich brauche?
Allein mit dem Lesen eines Artikels über gewaltfreie Kommunikation wirst du Konflikte noch nicht neu bewerten können, aber mit etwas Übung funktioniert es gut.
Dafür gehst du die vier Schritte einzeln durch:
Gewaltfreie Kommunikation beginnt mit einer wertfreien Beobachtung
Beobachte eine Situation wertfrei.
Das bedeutet, dass du dir die Situation ansiehst, aber dir keine Meinung darüber bildest. Du siehst objektiv zu, ohne Emotionen, ohne Wertung, ohne Beurteilung.
Gerne nimmst du dir ein wenig Abstand und wirfst mit diesem einen weiteren Blick auf die Geschehnisse.
Übung: Setz dich in einen Park und beobachte die Menschen dort. Überlege dir, was du siehst. Urteile nicht über das Gesehene, sondern konzentriere dich ausschließlich auf die Fakten.
Du könntest etwa einen älteren Herren mit einer hübschen, jüngeren Dame spazieren gehen sehen.
Anstatt nun zu denken „Das ist bestimmt ihr Vater“, „Der sieht aber glücklich aus“, „Sie muss ihn bestimmt pflegen“ oder „Wie kommt denn der Alte zu so einer jungen, attraktiven Frau?“, stelle fest, was du siehst.
Die beispielhaften Gedanken sind alles Meinungen oder Wertungen, du aber stellst lediglich fest, was du tatsächlich siehst.
Wahrnehmung von Gefühlen
Im nächsten Schritt zu einer gewaltfreien Kommunikation nimmst du nun deine Gefühle wahr.
Höre in dich hinein und achte darauf, welche Emotion die gesehene Situation in dir auslöst. Ignoriere nichts, urteile nicht übereilt, höre ganz tief in dich hinein. Nimm deine Gefühle wahr und wenn du möchtest, offenbarst du diese auch deinem Gegenüber.
Übung: Welche Gefühle lösen die im Park gesehenen Menschen und Situationen bei dir aus? Bist du eifersüchtig („Wie kommt denn der Alte zu so einer jungen, attraktiven Frau?“) oder aufopferungsvoll („Sie muss ihn bestimmt pflegen“), sind deine Emotionen eher positiv („Der sieht aber glücklich aus“) oder eher negativ („Die will bestimmt nur sein Geld“)?
Tipp: Ein Gefühl ist es, wenn du sagen kannst „Ich bin…“ oder „Ich fühle…“, eine Meinung ist es, wenn du sagst „Ich denke, dass …“ oder „Meiner Meinung nach…“.
Bedürfnisse erkennen, um eine wertfreie Kommunikation zu führen
Die entstandenen Gefühle werden ausgelöst, weil dahinter ein Bedürfnis steckt.
Wird dieses Bedürfnis gestillt, entsteht ein positives Gefühl – wird es jedoch nicht gestillt, entwickelt sich ein negatives Gefühl.
Übung: Überlege dir, welches Bedürfnis nicht gestillt wurde, damit sich das bei dir entstandene Gefühl entwickeln konnte. Was brauchst du in diesem Moment, um in ein gutes Gefühl zu kommen?
Bitten zur Bedürfnis-Erfüllung formulieren
Du weißt jetzt, warum du ein (negatives) Gefühl bekommen hast. Das hilft dir, dich selbst und dein Verhalten besser zu verstehen.
Anstatt sich insgeheim zu ärgern oder mit anderen, unbeteiligten Personen, über ärgerliche Situation zu sprechen, geht es in der gewaltfreien Kommunikation darum, eine Lösung zu finden. Handlungsorientiert ist hierbei das Zauberwort.
Das bedeutet, dass du in Konfliktsituationen selbst aktiv wirst und das formulierst, was du im dritten Schritt herausgefunden hast. Bitte darum, dass dein Bedürfnis gestillt wird.
Übung: Überlege einmal, was für eine Bitte das in der am Anfang beschriebenen Meeting-Situation sein könnte.
Gewaltfreie Kommunikation – was ist das?
In der gewaltfreien Kommunikation geht es um Ich-Botschaften anstatt um Du-Ansagen. Dabei stehen dir verschiedene Vorgehensweisen zur Verfügung:
- Du äußerst, was du benötigst.
- Du reagierst empathisch auf dein Gegenüber.
- Du vermittelst deinem Gegenüber, dass du nicht ihn als Menschen, sondern lediglich die aktuelle Situation kritisierst.
- Du änderst deine Sicht auf die Dinge.
Anstatt dass du dem anderen vorwirfst, was er oder sie falsch gemacht hat, kommunizierst du, was du benötigst, um wieder in ein gutes Gefühl zu kommen.
Wertschätzende Kommunikation
Gemeinsam haben all diese Optionen die Wertschätzung.
Nicht nur Wertschätzung den anderen gegenüber, sondern auch dir selbst. Du gibst deinen Gefühlen und Gedanken Raum, du hinterfragst deinen ersten Impuls und du löst dadurch auch herausfordernde Situationen wertschätzend für alle Beteiligten.
Anstatt in den Angriff zu gehen und Sätze zu beginnen mit „Du hast aber xy falsch gemacht!“ öffnest du dich deinem Gesprächspartner mit Satzanfängen wie „Mir geht es dabei nicht gut, weil…“ und nimmst damit die Aggression aus der Kommunikation und damit auch der Situation heraus.
Aus einer Kommunikation mit Vorwürfen, Lästereien und Unterstellungen wird so ein empathischer, effizienter und wertschätzender Umgang. Mit deinen Mitmenschen und dir selbst.
Übung macht den Meister – auch bei der Kommunikation
Wertschätzende Kommunikation ist geprägt von Lösungen, anstatt von Angriffen und Schuldzuweisungen.
Einfach ist diese Art der Kommunikation nicht, doch die Übung lohnt sich. Nicht nur für den Berufsalltag, sondern auch im Privatleben. Familien werden harmonischer, Freundschaften intensiver und sogar oberflächliche Kontakte werden positiver, wenn wir wertschätzend miteinander umgehen.
Vorteile einer wertschätzenden Kommunikation im Berufsalltag
Mit einer wertschätzenden Kommunikation kannst du, unabhängig deiner hierarchischen Position, deinen Berufsalltag optimieren.
- Du selbst bekommst Klarheit über deine Wünsche und Bedürfnisse. Die wiederum helfen dir, deine Ziele zu definieren und zu konkretisieren.
- Mitarbeitergespräche und Meetings werden authentischer und lösungsorientierter, meist auch effizienter und effektiver.
- Arbeitsprozesse werden lösungsorientierter und damit effektiver.
- Du kannst mit GFK einen positiven Veränderungsprozess in der Organisationsentwicklung anstoßen, wenn rund eine Stunde Arbeitszeit pro Vollzeit-Mitarbeiter nun täglich mehr zur Verfügung steht.
- Nachhaltige Ziele für Unternehmen, Führungskraft und Mitarbeiter werden gefunden.
Ein wertschätzender Führungsstil wirkt sich positiv auf die Fluktuation und die Mitarbeiterzufriedenheit, damit auch auf die Krankentage und somit auf die finanziellen Mittel des Unternehmens aus.
Mitarbeiter und Kunden begegnen einer wertschätzenden Kommunikation mit Loyalität und Effizienz. Das geht so weit, dass Empathie im Beschwerde-Management sogar die Kundenbindung stärken kann.
Kurz gesagt: Wertschätzung führt zu Wertschöpfung.
Kommunizierst du wertschätzend mit deinen Mitmenschen?